Живу я в ближайшем Подмосковье. В городе знаменитом своими чаепитиями. Клиентом различных интернет-провайдеров являюсь давно. Компьютер немножко знаю-понимаю, не профессионально конечно, но все же. Интернет по «выделенке» у меня работает несколько лет, но вот незадача – периодически, то не подключается, то отваливается во время работы, то еще какие-нибудь проблемы.
Провайдер – фактически монополист нашего района. Есть, конечно, и другие, но там либо цены выше, либо к нашему дому не подведены, либо телефон одновременно надо устанавливать. И судя по тому, что где-то раз в неделю приходят монтажники нашего провайдера проводить сетку другим (живу на последнем этаже, посему в курсе их передвижений), то уверена – в доме они пользуются популярностью.
И вот, сижу никого не трогаю, примус починяю, т.е. развлекаюсь в интернете.
Вдруг сетка … правильно, отваливается. То есть, с одной стороны, компьютер говорит, что байтики бегут (отправлено – принято), с другой стороны просто не могу зайти ни на один сайт.
Честно помучалась минут 5, но так как именно в этот момент мне «было очень надо», то я сдалась и начала звонить в службу технической поддержки провайдера.
Не, ну нормальный человек будет делать такое? Правильно! Не будет. Потому как: нужно вначале перегрузить интернет, потом – компьютер, потом – создать новое подключение и снова перезагрузить компьютер. Ах да, еще поставить антивирус (другой, мой им не понравился в прошлый раз), проверить на вирусы и трояны десятком другим программ. Ах ничего нету? Ну тогда… я оставлю заявку на проверку подключений и через месяц нас ждите. В рабочее время. С 11 и до 17. И не факт, что в день, указанный в заявке.
Кажется, я ничего не упустила из того, что мне обычно предлагала сделать служба технической поддержки провайдера, когда я им раньше звонила и задавала банальный вопрос «почему».
В этот раз я решила поступить как истинный loser – стала звонить сразу.
Итак, разговор начался вполне адекватно. Подозревая, что у меня закончился расчетный период, я сразу уточнила этот момент. Надо сказать, что если у меня будет задолженность по текущим платежам, хотя бы 1 копейка, они все равно отключат. И это при том, что на моем счету лежит бронь в размере 50 УЕ, которыми погашаются сверхлимитные перерасходы по трафику. За 3 года еще их не было ни разу.
Одним словом, главная проблема отпала. Дальнейшие вопросы технического специалиста можно приводить только в диалоге:
-ТС: у вас кабельное подключение или через роутер
-Я: кабельное
- нет, у вас шнур вставлен в компьютер или в коробочку такую маленькую? (объяснение для чайников и женщин, что вполне понимаю)
- в компьютер. я работала около 4-х часов и вдруг интернет пропал…
- какую ошибку выдает подключение?
- никакую. компьютер видит сеть, грузится некая информация, но сайты непосредственно – не загружаются.
- код какой ошибки выдает компьютер при подключении?
- никакой. У меня сеть подключена.
- если никакой, то у вас роутер. И вам нужно….
- у меня не роутер, у меня подключение напрямую к компьютеру. Я уже часа 4 в Интернете сижу.
- вот когда подключитесь…
- я подключена!!! Вы вообще меня слушаете?
- ууууууууу…. Вот когда успокоитесь, тогда и звоните нам. Спасибо… На сем трубка вешается.
Вообще, когда провайдер фактически монополист - это ужасно. Стимулов снижать цены, устранять ошибки в собственной работе, внимательнее относится к абонентам - просто никаких нет.
Да, вот еще. Может кто объяснит мне почему практически любая техподдержка относится к нам, к абонентам, как к слабоумным и разговаривает с нами как врач дурдома со своими пациентами.
P. S. А провайдеру я все же позвонила, только в другую службу, жалобу написала, и даже ответ получила.
«Данный сотрудник будет наказан за неучтивость и надеюсь, в дальнейшем подобное не повторится. От лица компании приношу Вам извинения» (цитата дословная).
Искренне хочу в это верить, но ...
Очень знакомо! Ну очень! :)
P.S. За одним исключением: никаких извинений и "будет наказан".
Причина как бы очевидна. Провайдер экономит на кадрах и нанимает всякие отбросы общества на 10-15 тыс в месяц. Но отбросы тоже люди, им лень работать, да и зарплатой такой долго гордиться не будешь. Вот и приходится вступать в различные конфронтации, чтобы не умереть со скуки.
Сам сам побывал в такой ситуации. Но я написал в головной офис компании и рассказал как именно из-за таких «специалистов» в службе поддержки компания теряет часть прибыли. Через неделю все получили пизд...юлей на местах и проблем тьфю-тьфю больше нет. :) Не надо ругаться с хамами, это бесполезно. Надо искать адекватных собеседников, которые способны реально повлиять на ситуацию.
Уважаемый , вы бы про ..... Провайдер экономит на кадрах и нанимает всякие отбросы общества на 10-15 тыс в месяц .... поаккуратнее, жизнь, она штука сложная
А что именно вызывает у Вас удивление?
Точно.
К автору "и нанимает всякие отбросы общества":
с какого такого перепуга? Что за оскорбления?
Поясню свою точку зрения, пока не начался народный бунт. :) Разумеется, я не делю общество на элиту и отбросы по уровню зарплаты. Например, я знаком с человеком, который за 6,5 тыр в месяц работает шофером на скорой и катается по деревням и бездорожью. Для меня это элита, а не какой-нибудь барыга купи-перепродай.
Теперь посмотрим в сторону работничков техподдержки. Ключевые слова техническая и поддержка. Уже из самого названия как бы очевидно, что эти люди должны разбираться в технических вопросах. Не, извиняюсь, трахать мозг клиенту типовыми ответами перезагрузить комп, а локализовать и устранить причину. А слово поддержка как бы намекает, что пользователю должны помочь, а не хамить и кидать трубку.
Так каким же еще словом назвать людей, которые получают зарплату, но не справляются ни с техническими вопросами, ни с коммуникационными?
а у нас все проще =) в с.т.п. просто не дозвониться =) хорошо что есть icq в которую можно написать и через пару часов они ответят =)
У нас тоже в приличной техподдержке принято снимать трубку на весь день, чтобы:
a) не мешали чай пить;
б) все думали, что техподдержка трудится в поте лица.
:)
потомучто 95% обращающихся в ТП - такие и есть. нет я прекрасно понимаю, что далеко не каждый может объяснить что конкретно у него произошло, и по большому счету пользователь не должен знать всех этих странных терминов. но как минимум внятно рассказать что когда "я нажимаю подключиться, потом окошко исчезает, но интернетов нету. да копьютерики в уголке появляются. ой а как это делать.... итд" это способен сделать любой адекватный человек. но в данном тексте я вижу тока претензию - я включаю дурку и прашу соску, на что получаю вполне адекватный ответ - соска у мамки.
Соска и мамка достаются каждому и бесплатно. Интернет — услуга, за которую платят деньги. Часть этой оплачиваемой услуги — техническая поддержка. Так что каким бы примитивным языком не обладал бы клиент, раз уж подключили, деньги слупили, значит теперь поддерживайте. Либо сразу пропишите в договоре, мол, таким-то и таким-то в техпомощи отказываем.
И так с любым товаром и услугой. А то представьте, вы купили дорогое авто с гарантией, а на завтра оно не заводится. Вы буксируете авто в сервисный центр и говорите, мол, такие дела, не заводится, чините. А вас начинают об устройстве двигателя внутреннего сгорания спрашивать, об электронике, о составе электролита. Что вы ответите? Хватит п...ть, давайте чините. В случае интернета абсолютно такой же случай.
Маленькая поправка!
1) Многие провайдеры ограничиваются только предоставлением услуг доступа в сеть Интернет, а не настройка его на оконечном рабочем месте (и это правильно! не хочется отвечать абоненту на вопросы, почему у него вирусы, а как переустановить винду и нести ответственность за абонентский ПК)! Так что различайте понятия: техподдержка провайдера и ООО "Настройка компьютера". Интернет в проводе есть?! Вот брошюрка как настроить - и разбирайся, бо только ты настроишь сеть - окажется, что все у абонента перестало работать, что-то запускаться, начнет шуметь вентилятор, не так отображаться окошки как в прошлом месяце и во всем обвинят того, кто настраивал! Поверьте! Я знаю, о чем говорю!
2) Действительно, что процентов 95 пользователей как малые дети! Был абонент, которому нельзя было объяснить, почему с одним модемом работает, а с другим нет. А все потому, что один из них неисправен! да-да! неисправен, но абонент категорически этого не хотел понимать и все уповал, что модем от хорошего производителя. Абонент, кстати, не молодой.
3) Есть абоненты которые звонят, чтоб помогли им настроить почту на ... где нибудь. Просто зарегистрировать ящик. И это иногда стоит 60 минут времени, т.к. у абонента то то, то се не отображается, либо не видно... Либо он спешит куда-нить. Хотя это не забота техподдержки помогать в регистрациях... Но иногда хочется помочь, хотя некоторые сильно привыкают к хорошему, не понимая, что на человека 5-7 город в 500 тыс населением.
Да, конечно этот чел из техподдержки неадекватно себя повел, но такие есть... Просто хотя бы надо проводить установку(тренинг) на общение с людьми.
Самая лучшая техподдержка - это та, которую ты в глаза не видел :)
Отправить комментарий