Сделайте техподдержку как у Windows, либо даже не говорите мне про Linux
«Мы торгуем не байтами, а зарабатываем техподдержкой». Это негласный девиз фирмачей, которые оказывают платную техническую поддержку пользователям Linux. Казалось бы, качество такой услуги должно быть на сверхвысоком уровне. А что на самом деле?
Специалисты во всём разорались. Вот истинное положение дел в кратких тезисах.
1. Linux не бесплатен. Для чего люди переходят на Linux? Для легализации. Но проблема легализации может быть решена решена 2 способами: либо переходом на Linux, либо приобретением лицензий на Windows. Во втором случае техподдержка будет качественной и уже включена в цену продукта. За «бесплатный» Linux придется заплатить.
2. А где преимущества? Слухи о техническом превосходстве Linux на Windows сильно преувеличены. Статистика показывает, что если пользователь уже купил лицензию на Windows, то на Linux он перейдет с вероятностью всего 1-2%. Если преимущества и есть, то их почти никто не ценит.
3. Linux — это дорого. Большинство новых пользователей не в состоянии без посторонней помощи администрировать Linux. Им нужно искать техподдержку на стороне. Иногда траты на нее превосходят стоимость лицензии на Windows. И если для домашних пользователей покупка лицензии — разовая акция, то техподдержка Linux — непрерывный процесс и платежи осуществляются каждый год (или помесячно).
4. А возможна ли качественная техподдержка в принципе? Дистрибутивы Linux состоят из целого зоопарка программ, которые написаны разными авторами. Если пользователь обращается в техническую поддержку, то кто эту поддержку должен оказывать? Поэтому в большинстве случаев, даже если линуксоид подписался на платные услуги, ему лишь сообщат, что сведения о проблеме переданы автору программы. Ожидайте! И нет никакой гарантии, что автор программы займется именно вами в приоритетном порядке — автор не связан с техподдержкой и не получает от нее вознаграждение. Операционная система Windows написана одной компанией, техподдержка осуществляется ей же, что позволяет реагировать на проблемы моментально.
5. Бизнес сомневается. Следствие пункта №4 — у серьезного бизнеса существуют серьезные сомнения относительно компетентности даже платной поддержки Linux. Ведь получается, что служба техподдержки будет выступать посредником между реальным автором и столкнувшимся с проблемой пользователем. Эта игра называется сломанный телефон. А кто решится переводить свой бизнес на новый софт, если придется зависеть от некомпетентных специалистов?
6. Как платить? Есть и юридические тонкости. Допустим, ваша организация поверила линуксоидам, что постоянная коммерческая поддержка не нужна — достаточно заплатить частным энтузиастам за помощь, если вдруг возникнут проблемы. Но это обман — ничего заплатить вы не сможете, так как бухгалтерия просто не сможет провести по документам платеж физическому лицу. Скорее всего придется выдумывать хитрые схемы оплаты через посредника.
7. Свобода? Но от чего? Чем меньше компьютеров, тем проще миграция. Поэтому первыми переходят на Linux мелкие фирмочки. Крупные и выгодные контракты получить не удается, так как для обслуживания крупных заказчиков требуются значительные инвестиции в инфраструктуру (call-центры, ремонтные мастерские, программисты, сисадмины и т.п.). Но где взять деньги, если крупных заказчиков нет? Получается замкнутый круг. Результат — на рынке техподдержки хозяйничают монстры типа Red Hat, которые уже монополизировали рынок не хуже Microsoft. Так какой смысл уходить от одного монополиста, чтобы сразу же оказаться под гнетом у другого?
Линуксоиды, хотите конкурировать с Windows? Тогда начните с главного — создания сети техподдержки, которая окажется не хуже, чем у Microsoft. Без этого о массовой миграции с Windows на Linux могут рассуждать только школьники.
Комментарии
comrade
24 сентября, 2010 - 16:20
Что-то бухтел, бухтел... О чём вообще? :(
Начал вроде про школы, что там надо "за 3 дня" во всех линукс поставить, а раз это "невозможно", надо срочно купить лицензии и жить спокойно.
...Купив ещё некую поддержку в солидных фирмах;
которые, по мнению автора, от несолидных можно отличить по куче бюрократических заморочек (а вовсе не по качеству работ;-)
В этом месте аффтар уже видимо понял, что фигню морозит (это школы-то будут подписываться на "солидную поддержку"?:), и плавно переехал на какой-то абстрактный бизнес :)))
________________
Вообще-то для школ разработаны и разосланы какие-то линуксовские типовые решения.
Во вторых, теперь интернет "есть во всех школах";-)
В третьих, для поддержки линукса в школе хватит квалификации учителя (если есть минимальная квалификация;), или любого окрестного линуксоида, который, безвозмездно или возмездно, возьмётся дать системе "первотолчок":)))
На централизованную поддержку лучше не надеяться! Не будут мешать, и то хорошо.
_____________
А о чём статья, я так и не понял, её смысл - от абзаца к абзацу - забрёл в никуда!
Чингачгук
25 сентября, 2010 - 04:33
Просто убивает выбор OS Alt и Asp и все это называют гордым словом Linux.
Бред какой-то.
comrade
25 сентября, 2010 - 11:17
Альт, конечно, наиболее обрусевший линукс (в общем-то другого, настолько "местного", и нет:)
Другой вопрос - насколько о продукте с открытым кодом вообще имеет смысл напирать на "Национальная"...
Тут, скорее, вопрос прогресса!
Смысл в том, что благодаря всемирной разработке этого самого открытого кода за 20лет мы можем эти 20лет отставания быстро компенсировать (не воруя "атомных секретов":))
"Разработка национальной ОС" - слишком громко сказано! И получается искажение приоритетов и неопределённость.
Стране надо ко всему направлению опен-сорс подключаться. Пусть программы и дистрибутивы развиваются и дальше естественным путём, но с реальной поддержкой России, 100% локализацией и добавлением программ, необходимых именно для России.
В линуксе-то удачные программы быстро кочуют по дистрибутивам, тут особых проблем нет. Наоборот, здоровое соревнование и развитие получается!
"Зоопарк дистрибутивов" - это не слабость линукса, а его сильная сторона.
Ну будет в стране 5 "разных" линуксов? И что. Сложность совместимости между разновидностями гораздо меньше, чем, например, между старыми и новыми версиями виндовса!
Вменяемая план такой:
1) Россия на государственном уровне и на уровне полу-государственных корпораций объявляет (и воплощает;) поддержку операционной системы линукс и опенсорса,
считает это полезным для прогресса страны и всего мира.
Выделяются гранты на разработки,
и внедряется это дело в образование (школа-вуз-повышение квалификации).
2) Код проверяется с точки зрения безопасности.
Один вариант линукса (Альт?) проверяется усиленно, он и используется там, где требуется секретность.
3) Отечественные программы для управления, образования и технических устройств разрабатываются далее именно в этом направлении, а не на виндовс.
4) Компьютеры, продаваемые в стране, в обязательном порядке должны работать на линуксе, и с ним и продаваться (можно - второй системой, точнее, это виндовс или макос - второй!;-).
Аналогично - для встроенных систем ввозимого промышленного оборудования.
5) Доходы от продажи в России всяких виндовсов, мсофисоф, фотошопов... облагаются повышенными налогами, аналогично вывозу сырья и полезных ископаемых.
6) Можно ещё переманивать опенсорсных разработчиков из других стран, они нигде особо не шикуют, а тут направление получает государственную поддержку.
Конечно, всё равно будут сказываться "реалии нашей страны" :((
Но надо же и с чего-то начинать движение вперёд!
Чингачгук
18 октября, 2016 - 02:55
... и все равно все продолжат пользоваться windows, даже если все это сделать
Чингачгук
19 октября, 2016 - 13:54
Только если смогут его купить :)
Госорганизациям сейчас это становится делать тяжело, есть Постановление правительства, сильно усложняющее покупку иностр. софта, если его аналоги есть в Реестре Минсвязи по отечественному ПО.
Чингачгук
18 октября, 2016 - 02:46
Недавно попалась статья где авторы признавали что линукс на десктопе провалился из-за критического недостатка качественного софта. Так что причина только в этом, а не в тех. Поддержке
Чингачгук
18 октября, 2016 - 08:34
Разве у Мелкософта есть техподдержка.?
И где она и когда либо было? О чем вы НАРОД?!
Чингачгук
18 октября, 2016 - 09:02
У MS есть техподдержка, я ею пользовался как обладатель корпоративной лицензии, но сразу оговарюсь она у них дюже слабая на уровне "а вы пробовали выключить и снова включить", да индианка на "чистом" русском по скрипту ЧаВо объяснит как одновременно активировать 54 машины используя KMS-сервер. Но при сколько-нибудь серъезной проблеме сольется на "а вы пробовали включить и выключить". Оснастку групповых политик не зря выпилили из Windows 10 SL.
В любом случае без грамотного системного администратора в крупной конторе не обойтись, а корпоративный тех.саппорт по телефону формален до безобразия.
Если сравнивать тех.поддержку RHEL и MS, то сопоставление будет не в пользу последней, предложение переустановить ОС при проблемах с беспроводной локалкой — вызвало гомерический смех у нашего бородатого админа.
Чингачгук
18 октября, 2016 - 10:07
часто в тех. поддержке сидит за компом блондинка, которая хорошо болтает, но имеет слабое понятие о системе. У нее есть вопросник по типу UML, она задает вопрос, вы говорите что-то умное, для нее это приблизительно "да-нет" и так по плану
Чингачгук
18 октября, 2016 - 13:51
Это называется " Типовой скрипт работы с клиентом", есть еще "Расширенный скрипт поддержки" он содержит уточняющие вопросы и инструкцию на кого переключать клиента(программисты,инженеры, продажники), фишка в том, что для MS приоритет за продажниками, т.е. переключают на предложение купить услугу или дополнительный продукт.
Чингачгук
18 октября, 2016 - 13:55
интересно, хотя и не утешительно. Это все равно что сантехнику дать "типовой скрипт" и поставить работать гинекологом
Чингачгук
18 октября, 2016 - 19:20
Любому половозрелому гетеросексуалу предложи роль гинеколога и он согласится на "посмотреть, потрогать,погреть руки", но в серьез принять роды или диагностировать эрозию — компетенции не хватит, к тому же каждый день лицезреть вагины — вау эффект теряется))).
Аналогично с тех.поддержкой — ответить на типовые вопросы хватит девочки — оператора Call-центра(как правило, это студентки социально-гуманитарных ВУЗов с поставленной дикцией и крепкой нервной системой), для серьезных проблем в любом саппорте есть 2-ой эшелон инженерно-ремонтный отдел(название может быть иным, но суть таже).
Intercessio
18 октября, 2016 - 22:48
" Побывать гинекологом" это интересно только в половых играх, до тех пор пока не будет необходимо ответить на вопросы — что это такое и как лечить.
Тебе же не предлагают трахнуть, этим занимаются другие.
После этого приятное возбуждение сменится липким потом растерянности и мерзким чувством беспомощности. А за спиной спеца-гинеколога не будет.
Если серьёзно, то эти Call-тёлки уже бесят своим незнанием, пока они въедут в курс проблемы...
А если ещё попосылают к разным спецам и с итоге нужного так и не найдёшь...
В итоге всё сделает знакомый спец Федя. И проще отдать бутылку коньяка чем
выслушивать тёлок и спецов, стремящихся от тебя отделаться.
Чингачгук
19 октября, 2016 - 08:13
Я работал в "прослушке" одного из Call-центров, "ваш звонок записывается для повышения контроля качества услуг", так вот "девочки" там бывают разные в основном студентки и пенсионерки. Любой Call-центр это не профильный Helpdesk, а прокладка между поставщиком услуг и узкопрофильными конторами. Т.е. Call-Центр получает заказ на рекламу услуг, прием заказов, "секс по телефону", "техническое сопровождение продукта" — 2 последних специально взял в ковычки, поскольку их можно в принципе объединить — в первом случае цель возбудить и продержать на линии как можно дольше, а во втором успокоить и завершить разговор не менее чем за 180 секунд(оператор либо прощается либо переводит звонок на другой уровень поддержки).
Операторы зубрят скрипты — память у них хорошая и нервы крепкие, но говорить о компетенции в сфере IT не приходится, да и к чему им это, если постоянно переключают на другие задачи (продать товары из TV-Shop, вызвонить банковского должника, принять вызов такси и т.п.).
Редко, когда крупная IT-контора имеет собственный профильный Call-Центр, но и там принцип не меняется: выслушать — успокоить — подобрать типовое решение — в случае отсутствия решения в скрипте, перевести звонок в технический отдел. Основная задача разгрузить IT-шников от решения ЧаВо.
Чингачгук
22 октября, 2016 - 09:00
за все время существования мастдая реальной техподдержки не было
тоже и для мака
не ехать же в штаты
а попробуйте вернуть деньги за предустановленный мастдай
по линуксу хоть хорошие форумы есть и разобраться проще
Alt linux печальное исключениер
Чингачгук
18 октября, 2016 - 11:19
Вообще ржачь! =)))
Опять дикий хохот! =)))
И т.д.
А статья была бы адекватной, если везде слово Linux заменить на мс-виндовс.
Чингачгук
18 октября, 2016 - 13:59
Вся бодяга под лозунгом "Linux — это дорого и сложно" проводится Microsoft, чтобы отвадить попытки внедрения Linux от школ/ВУЗов и гос.сектора. Причем, школы в приоритете, поскольку это гарантии того, что будущие поколения будут ориентированы на продукцию MS — как абсолютный стандарт делопроизводства.
Чингачгук
18 октября, 2016 - 15:03
Начнем с хлеба
Фрилансер-шабашник, ЧП, ФЛП, не слыхали?
Остальное продолжим вечером...
P.S. Редактор если ты хоть слышал о банальных вещах добавляй заметки к оригиналам шедеврам аффторов!
Чингачгук
18 октября, 2016 - 15:09
автору поста надо начинать беспокоиться..
Чингачгук
18 октября, 2016 - 15:15
Операционная система Windows написана одной компанией, техподдержка осуществляется ей же, что позволяет реагировать на проблемы моментально. (БРЕД)
Чаще всего проблема возникает не в Windows, как считает автор, а в программах которые конфликтуют с ОС. А программы как и на Linux могут выпускаться разными компаниями и тех. поддержка windows не поможет если проблема будет связана с программой которую выпустили другие авторы/корпорации.
Чингачгук
18 октября, 2016 - 15:22
эту же мысль я каждый раз пытаюсь донести до людей, попробовавших очередной дистрибутив линуха и решивших, что он говно. Большинство сообщений об ошибках в той же многострадальной бубунте и есть либо ошибки de, либо других прикладных программ
Чингачгук
18 октября, 2016 - 18:56
Linux создавался сообществом людей, больше ориентированных на науку, а не на бизнес.
Поэтому он был и остается в первую очередь свободным выбором или путем каждой конкретной личности ...
А сумеют эти личности сделать на этом бабки - это
их дело :)
Intercessio
18 октября, 2016 - 21:30
Есть сильные стороны!
Командная работа. Например реклама, умение заносить суммы нужным людям,
договариваться с чиновниками и корпорациями. Но также и работа с
производителями насчёт драйверов. Ну неидеальная, но хоть как-то проводится.
Навязчивость, со временем, до идиотской дошла. Прилепили кучу ненужного овна
к системе. Место занимает, систему тормозит.
Проблемы линукса, как все отмечают, в проблемах с драйверами, не все игры,
не очень много нужных узконаправленных прог и ведомственные проги только
под виндой, а также децентрализованнность и разобщённость в развитии.
Насчёт поддержки.. Не позорьтесь.
Все знают, что проблемы с системой решит только свой спец на месте.
И неважно какая именно ОС.
Чингачгук
19 октября, 2016 - 12:49
Смешно и не объективно. 3 года отработал на подхвате у систадмина, затем 3 года админом. Ни там ни там — не видел вменяемой поддержки винды. Часами болтал по тел, — итог прост — приходил шеф и делал все сам, или я в дальнейшем.
Чингачгук
22 ноября, 2016 - 13:51
А вы ... э ... пробовали общаться с техподдержкой MS? Я вот пробовал... Вообще тезис "линукс не бесплатен потому, что к нему можно докупить техподдержку" кажется безумным. Ну да, можно. А можно и не докупить.
Учитывая, что тот самый 1-2% это и есть доля линуксоидов, то вывод следует делать вот какой: "даже покупка лицензии не снижает скорости перехода на linux у среднестатистического пользователя".
Это если мы говорим о десктопах. Если речь о серверных решениях, то доля windows низка достаточно, чтобы вопросов о том, за кем именно "технологическое преимущество" не вставал.
Давайте будем честны: *вы лично не пробовали*. Просто вы много лет пользовались windows и вам нужна была техподдержка, "админ для убогих" и вотэтовсё. Вирусы там, принтер не принтерит, подставка для кофе сломалась, в дисковвод 10-рублей совал его заело и вотэтовсё. И теперь вам кажется, что в случае с *nix будет точно так же. Увы, скорее всего так и есть: вы как сували 10-рублевку в дисковвод так и будете сувать, и никакой linux не поможет.
Беда только в том, что стоимость ТАКОЙ поддержки не включена в лицензию, а просто является зарплатой вашего эникейщика.
Нет, невозможна. Никто и никогда, ни разу в этом мире под этими звездами не видел качественной техподдержки. Не бывает. Но это так, лирика.
К мантейнеру дистрибутива. Я например пользовался reportbug, но после последнего обновления она падает по segfault.
Гон. Если вы находите действительно существенную проблему, то ее фиксит мантейнер пакета и вливает в апстрим. Но вы не находите. Вы просто конфиги кривые пишете, и вам мантейнер это и отвечает.
Ага. Реагировать моментально. Пишете в майкрософт, а там вежливая тётя говорит "ваш вопрос очень важен для нас, в следующей версии мы его может поправим, годиков через 5". Но так как тётя вежливая, то можно и подождать.
Офигеть реакция.
Вы совершенно не понимаете сомнений бизнеса. Бизнес сомневается по из-за одной тривиальной проблемы, которая называется стоимостью внедрения. Запишите в нее курсы по переобучению на open office для Маши и Ларисы, а также стоимость поиска замены для Марфы Васильевны, которая не переучится никогда — и окажется, что пока дороговато, несмотря на грядущую экономию.
Угу. И debian как одна из самых популярных серверных ОС. Хозяйничают, ага.
Комментировать